Evaluamos la experiencia del cliente en sus puntos de contacto para identificar brechas entre los estándares definidos, la ejecución de la operación y lo que experimenta el cliente.
Las organizaciones pueden definir procesos, protocolos y estándares para ofrecer una determinada experiencia. Pero lo que la empresa diseña no siempre coincide con lo que el cliente encuentra en cada punto de contacto.
Esa brecha no siempre es visible desde la gestión. Las supervisiones programadas y los reportes internos pueden mostrar una parte de la operación, pero no necesariamente reflejan lo que ocurre de manera habitual.
Nuestra metodología busca hacer visible esa diferencia mediante evaluaciones estructuradas en los distintos puntos de contacto con el cliente, utilizando la técnica más adecuada según los objetivos de cada proyecto.
Lo que una medición interna puede no detectar
Cada evaluación se diseña de acuerdo con los objetivos del proyecto, utilizando criterios definidos y comparables entre puntos de contacto.
No todas las experiencias se producen en un local. Por eso combinamos distintas modalidades de evaluación según el recorrido que queremos analizar.
Cliente incógnito en el punto de atención
El evaluador interactúa con la empresa como un cliente y observa la atención, el proceso comercial y la experiencia completa en condiciones normales.
Más informaciónMystery Call
El evaluador realiza una llamada de consulta o venta para analizar la calidad de la atención telefónica, los tiempos de respuesta y la gestión de la oportunidad.
Más informaciónMystery Digital
El evaluador interactúa con los canales digitales de la empresa: web, redes sociales, chat, formularios o WhatsApp, para evaluar la experiencia y capacidad de respuesta.
Más informaciónCada proyecto se diseña a partir del contexto, los objetivos y las características de la operación.
Entendemos el contexto y los objetivos de la evaluación.
Definimos el enfoque de medición adecuado para el proyecto.
Medimos la experiencia en los puntos de contacto definidos.
Presentamos resultados e insights para apoyar la toma de decisiones.
La medición no busca demostrar que la operación funciona bien o mal. Busca mostrar qué está ocurriendo para que la gestión pueda tomar decisiones con información objetiva.
Sectores donde aplicamos la metodología
Completa el formulario de diagnóstico inicial para entender el alcance y definir la metodología más adecuada para tu caso.