Un programa continuo que permite evaluar, analizar y dar seguimiento a la experiencia y la operación en el tiempo, identificando desvíos y acompañando su evolución.
Saber lo que ocurre en un momento específico es útil. Pero entender si la operación mejora, se mantiene o empeora en el tiempo requiere medición periódica y sistemática.
El Programa de Mejora Continua CX establece un esquema de evaluación recurrente que permite comparar resultados entre períodos, identificar patrones y tomar decisiones con información actualizada sobre la experiencia y la operación.
Auditoría puntual
Programa continuo
Situaciones frecuentes en operaciones que no tienen un esquema de evaluación periódica.
Luego de una capacitación, los equipos pueden mejorar temporalmente su desempeño. Sin una medición posterior, es difícil saber si ese cambio se sostuvo en el tiempo o si la operación volvió a su estado anterior.
Las evaluaciones internas forman parte de la gestión y pueden estar condicionadas por el conocimiento previo de la operación. Una evaluación independiente aporta una perspectiva adicional sobre lo que experimenta el cliente.
Cuando una evaluación es anunciada, el comportamiento observado puede diferir de la operación habitual. Las evaluaciones no anunciadas permiten reducir este efecto y observar la experiencia en condiciones normales.
Sin una línea de base y seguimiento en el tiempo, resulta difícil determinar si los cambios implementados tuvieron un efecto sobre la experiencia del cliente y la operación.
Evaluación base que establece el punto de partida. Define los criterios, los indicadores y el alcance del programa.
Evaluaciones recurrentes según la frecuencia definida. Cada medición utiliza criterios comparables para facilitar el seguimiento de resultados.
Resultados por período con comparativas, evolución de indicadores y desvíos identificados.
La siguiente evaluación permite verificar si los ajustes implementados tuvieron impacto en la experiencia y en la operación.
Evolución de resultados entre evaluaciones para visualizar tendencias y verificar el impacto de los cambios.
La metodología de evaluación se adapta a los objetivos, canales y puntos de contacto que se quieran medir.
Resultados claros y accionables para la dirección y la gestión operativa.
Mensual, bimestral, trimestral u otra frecuencia acordada según el tamaño y los objetivos de la operación.
Completa el formulario para definir el alcance, la frecuencia y los criterios de evaluación según los objetivos de tu operación.